Diagnoza potrzeb Klienta – 50% sukcesu

Pracując w branży beauty od wielu lat, zauważyłem pewną prawidłowość, jeśli mówimy o ogólnym zadowoleniu klienta z usługi. Około połowa niezadowolonych klientów konfrontuje finalny efekt usługi z wyobrażeniami powstałymi podczas konsultacji, argumentując: „nie o to mi chodziło”. Dlaczego tak się dzieje? Zapraszam Cię do lektury krótkiego artykułu.

2019-09-18 11:35:05

Nieodłącznym elementem świadczenia usług w naszej branży jest komunikacja z klientem. Ta właściwa zapewni Ci sukces, a Twoim klientom zadowolenie. Poświęcenie czasu na diagnozę oczekiwań jest kluczem do owocnej współpracy, która będzie satysfakcjonująca dla obydwu stron.

Każdy człowiek, który korzysta z usług branży beauty, realizuje swoje zewnętrzne, jak i wewnętrzne potrzeby. Nie uwierzysz, co bywa czasem motywacją do zmiany fryzury! Czy znasz słowa: „kiedy kobieta ścina włosy to znak, że zamierza zmienić swoje życie”? Autorka tego cytatu jest jedną z kobiet, które najmocniej wpłynęły na współczesną modę i trendy – Coco Chanel. To właśnie Coco bezbłędnie odczytała potrzeby kobiet swojej epoki. Ona jako prekursorka przemian społecznych bardzo mocno wsparła proces emancypacji kobiet z różnych środowisk.

Wróćmy do salonu, do pracy. Odczytując potrzeby klienta, dobrze jest zastosować kilka zasad, które pomogą osiągnąć zamierzony efekt – precyzyjne poznanie oczekiwań drugiego człowieka. Pozwoli to spojrzeć na klienta holistycznie – dostosować cięcie i uczesanie nie tylko do aktualnych potrzeb, ale również urody, stylu ubierania, a nawet do dominujących cech charakteru.

Rozmawiając na temat fryzury, koloru czy też zabiegu, dobrze jest zadawać tzw. pytania otwarte:

Proszę opisać swoją wymarzoną fryzurę.

Czy może Pani/Pan pokazać mi przykłady stylizacji, które się podobają i wskazać najbardziej pożądane elementy?

Gdy realizujemy usługę fryzjerską, naszym zadaniem jest zaspokojenie różnych potrzeb naszego klienta. Oprócz aspektów praktycznych, takich jak np. łatwe układanie włosów, szybsza pielęgnacja w domu, naszą pracą odpowiadamy na potrzeby estetyczne. To one właśnie wymagają właściwej diagnozy i niejako – „odkrycia”. Musisz wiedzieć, że każdy z nas inaczej interpretuje kolor włosów, ich długość oraz formę. Na wzorniku kolorów odcień, przykładowo o numerze 9.21, niektórym wyda się szary, zimny, a dla innej osoby będzie kolorem np. zbyt ciepłym.

Zabawne również są historie – legendy na temat długości włosów. Tutaj uczulam Was na właściwe interpretacje życzeń klientów. Nie zdają bowiem oni sobie sprawy z tego, jak bardzo np. 5 cm włosów potrafi zmienić geometrię strzyżenia, a tym samym efekt końcowy.

Sama stylizacja włosów może być również interpretowana na wiele sposobów. Tak zwany efekt plażowych włosów jednym może kojarzyć się pozytywnie, innym natomiast może przywieść na myśl włosy zniszczone, pozbawione życia, których nie chcieliby nosić. Właściwe zinterpretowanie poczucia estetyki klienta to gwarant sukcesu w naszej pracy. Bez względu na rodzaj zabiegu, jaki wykonujemy.

Znając niuanse rządzące usługami w branży beauty powinniśmy już być lepiej zorientowani w oczekiwaniach klienta i tego co będzie dla niego spełnieniem marzeń. Warto również wspomnieć, że to od nas – fryzjerów zależy podjęcie ostatecznej decyzji na temat zabiegu i zastosowanego rozwiązania. Aby i na tym etapie w pracy było nam prościej, ważne jest potwierdzenie z klientem decyzji.

Tutaj z pomocą przyjdzie Ci parafrazowanie oraz zadanie pytań zamkniętych – czyli takich, na które odpowiedź może być twierdząca lub przecząca:

Jeśli dobrze rozumiem, długość do linii żuchwy będzie odpowiednia?

Wymarzony kolor włosów to perłowy blond, zbliżony do tego na fotografii?

Powyższe, proste zabiegi językowe wykonane w trakcie konsultacji ułatwią Ci codzienną pracę. Idealny wzorzec usługi to przecież:

1.  Konsultacja

2.  Realizacja usługi wraz z omówieniem aktualnie wykonywanych czynności

3.  Podsumowanie + instruktaż, np. na temat stylizacji czy domowej pielęgnacji nowej fryzury

4.  Ustalenie kolejnego terminu wizyty.

Zwróć proszę uwagę, że w czasie wykonywania usługi możesz dodatkowo pozyskać informacje na temat pielęgnacji domowej i wykorzystać ten czas na zaoferowanie klientowi dodatkowego zabiegu pielęgnacyjnego w salonie lub zarekomendować właściwe kosmetyki do pielęgnacji domowej.

Reklamacje usług. Jest to temat rzeka. Dość często przyczyną składania reklamacji jest niezgodność efektu finalnego z wizją klienta. Dlatego tak istotny jest element konsultacji usługi przed jej wykonaniem. Zdarza się również, że reklamacje są składane, ponieważ osoby z otoczenia klienta wypowiedziały się negatywnie na temat fryzury czy też koloru; pomimo tego, że są wykonane prawidłowo. W takim przypadku nie możemy mówić o reklamacji z definicji, a o ewentualnej korekcie – czy płatnej czy też nie – jest to temat na oddzielny artykuł.

Pamiętajcie, nawet najlepszy fachowiec, doskonały technicznie, nie będzie w stanie sprostać życzeniu klienta, jeśli nie odczyta prawidłowo jego oczekiwań. Rozmowa może również poprawić atmosferę, pomóc nawiązać bliższą relację z klientem i sprawić, że nie tylko będzie regularnie wracał, ale również polecał salon fryzjerski rodzinie i znajomym.

Życzę Wam samych sukcesów w codziennej pracy!

 

Jeśli chcesz porozmawiać, napisz do mnie: hello@lechfedyszyn.com

Lech Fedyszyn

 

ZNAJDŹ NAS: