Jak sprzedawać kosmetyki profesjonalne bez „wciskania”

Powiedzmy sobie szczerze klientka nie przychodzi do fryzjera po to, by kupić kosmetyki. Ona idzie po to, by zmienić fryzurę, a gdy kończy jej się szampon to idzie do drogerii. Czyli żeby przekonać taką „typową” klientkę do profesjonalnej pielęgnacji domowej trzeba przełamać jej nawyki i przekonać do swojej racji. Wymaga to wysiłku, a czy w ogóle się opłaca? Powiedzmy sobie szczerze klientka nie przychodzi do fryzjera po to, by kupić kosmetyki. Ona idzie po to, by zmienić fryzurę, a gdy kończy jej się szampon to idzie do drogerii. Czyli żeby przekonać taką „typową” klientkę do profesjonalnej pielęgnacji domowej trzeba przełamać jej nawyki i przekonać do swojej racji. Wymaga to wysiłku, a czy w ogóle się opłaca?

2020-04-14 09:53:59
Autor:

Powiesz pewnie, że jest to sposób na szybką gotówkę, bo prowizja od sprzedaży to nie są „miliony”. I wcale Ci się nie dziwię. Oczywiście, jednak gdyby pomyśleć, że nawet 20 PLN dziennie to 4800 PLN, czyli dobre wakacje w ciągu roku, to może nie jest to takie głupie. Wynagrodzenie jest kuszące, ale gdy pomyślisz jak bardzo musisz się napracować, to wakacje na Malediwach zostaną wciąż w strefie marzeń. Jedyne, co Cię blokuje, to to, że klientki nie chcą kupować kosmetyków u Ciebie, ponieważ uważają, że te z drogerii są wystarczające. Czy da się zatem sprzedawać, ale tak, by nie narzucać się klientkom? Na szczęście jest na to sposób, który działa nawet na takie osoby, które nie lubią nic proponować, więc nie są „urodzonymi sprzedawcami”.

Aby sprzedawać bez wysiłku i czuć się przy tym jak specjalista potrzebujesz przejść przez trzy kroki:

KROK 1: Twoje nastawienie

Tak, to właśnie od Ciebie zależy czy klientka kupi kosmetyki, czy nie. To pewnie już słyszałeś wiele razy. Jedyną osobą, na którą masz wpływ jesteś Ty sam, bo nie wiesz w jakim humorze przyjdzie do Ciebie klientka, a wiesz, że pierwsze wrażenie często jest mylące.

Twoim kluczem do sukcesu są trzy elementy:

Informowanie – to od Ciebie zależy czy klientka dowie się jaka jest dla niej właściwa pielęgnacja domowa, czy uznasz, że „wygląda na taką, która nie chce”. Jednak kiedy próbujesz zgadnąć czy będzie miała ochotę wydać więcej pieniędzy na siebie, czy jednak miała w skarbonce tylko 58 PLN na strzyżenie, to taka obsługa klientów będzie Cię kosztować dużo energii. Poza tym kiedy się pomylisz, to zostaniesz niesłusznie oceniony przez klientki jako ten, który je wartościuje. Znasz zapewne film „Pretty Woman” i scenę w sklepie. Kiedy sobie przypominasz ten fragment, to kto jest negatywną postacią? Czy klientka, która nie umiała się przygotować do wizyty w sklepie, czy ekspedientki, które nie chciały jej obsłużyć, bo uznały, że ona i tak nic nie kupi? Bezpieczniej jest każdą klientkę informować o tym, w jaki sposób może ona sobie poradzić z danym problemem. To czy odmówi, czy nie, jest zupełnie inną kwestią, której nie możesz przewidzieć.

Akceptacja odmowy – jeżeli się boisz tego, że klientka odmówi i jeszcze dziwnie na Ciebie spojrzy, to właśnie to jest Twoją główną blokadą. Strach sprawia, że niektórym klientom „zapominasz” opowiedzieć o kosmetykach do pielęgnacji domowej. Mam często wrażenie, że postrzegasz odmowę jako uderzenie w Twoje wartości, zamiast widzieć w tym ich własny sposób na życie. Daj im prawo decydować o tym, co robią w domu z włosami, tak samo jak nie możesz się na nich denerwować za to, że ubierają się dziwnie (według ciebie). Kiedy klientka odmawia jest to tylko informacja, że ona nie jest gotowa do rozmowy o droższych kosmetykach i nic więcej. Odmowa jest tak samo prawdopodobna jak zgoda klientki i nie ma w tym nic niezwykłego. A jedyne co możesz robić to dać równe szanse każdemu, by sam zdecydował czy chce rozwiązania swojego problemu, czy zostanie przy starej pielęgnacji domowej.

Reakcja na odmowę klientki, czyli wypowiedzenie swojej intencji. Niestety, kiedy klientka już odmówi, to nie zadziałają dodatkowe namawiania i podkreślania wydajności tego specyfiku. Klienci nie lubią zmieniać decyzji, a nawet gdy to zrobią, będzie większe prawdopodobieństwo, że znajdą wtedy powód do żałowania swojej decyzji, o czym nie omieszkają Ci przypomnieć. Dlatego lepiej jest robić wszystko (np. prowadzić rozmowę z klientką według mojego schematu sprzedaży), by nie pojawiła się odmowa i wymówki, niż próbować na siłę przekonać klientkę do zakupu. Ważne, by przygotować wypowiedź na odmowę klientki tak, aby poznała ona Twoją intencję, a nie zalety proponowanego szamponu. W takiej sytuacji możesz powiedzieć: „rozumiem, ja tylko chciałam, by pani wiedziała, że można sobie łatwo z tym poradzić”.

Może nawet się nie spodziewasz, ale samą poprawą nastawienia do sprzedawania możesz znacznie poprawić swoje wyniki. To tak, jak wiele rzeczy zaczyna się samych układać, gdy przestajesz naciskać, np. na znalezienie partnera czy pracy. Często im bardziej chcesz coś osiągnąć, tym gorzej to wychodzi. Podobnie z Twoimi klientkami. Kiedy nie będziesz naciskać, a skupisz się tylko na informowaniu ich w jaki sposób mogą ułatwić sobie codzienne układanie włosów, gdy zaakceptujesz to, że mogą odmówić i przygotujesz sobie wypowiedź na ich odmowę, to z większą pewnością będziesz mówić o swoich rozwiązaniach. A to jest kluczowym elementem, by postrzegano Cię jako specjalistę.

KROK 2: Przygotowanie do proponowania

Jednym z powodów tego, że specjaliści nie polecają kosmetyków do pielęgnacji domowej jest to, że mają w głowie tak wiele opcji do wyboru, że sami nie wiedzą na co się zdecydować. Z pomocą przyjdzie zrobienie zestawienia problemów/potrzeb klientów i możliwych rozwiązań. Gdy masz klientkę, która ma wysuszone włosy, to musisz mieć już w głowie trzy rozwiązania o różnych cenach:

- średnie (np. szampon i odżywka);

- droższe, bo bardziej rozbudowane (np. powiększone o piankę do włosów);

- najtańsze, by mieć rozwiązanie dla klientki, jeżeli dwa poprzednie będą za drogie.

Dzięki temu będziesz mieć ofertę dla klientek, które zawsze wybierają to, co najtańsze oraz dla takich, które chcą mieć najlepsze opcje z możliwych.

KROK 3: Dokładna procedura sprzedaży

Procedura sprzedaży to konkretne komunikaty, pytania i parafrazy, dzięki którym Twoja klientka sama dochodzi do wniosku, że potrzebuje pomocy specjalisty.

Taka procedura składa się z kilku elementów:

Powitanie. Tu nie chodzi o wymianę uprzejmości, ale zapowiedź, że na końcu powiesz klientce o prawidłowej, profesjonalnej pielęgnacji domowej. Tylko o tym informujesz, bo taka jest Twoja „norma” pracy.

Konsultacja. Nic nie proponujesz, tylko pytasz: o życzenia na dzisiejszą wizytę, o problemy z włosami, o podejmowane kroki, by zwalczyć problem (np. puszące się włosy). A następnie parafrazujesz wypowiedzi, by upewnić się, że dobrze zrozumiałeś klientkę.

Po zabiegu przechodzisz do proponowania rozwiązań według problemu, który zgłosiła Twoja klientka. Co ważne, zaczynasz od słów: „ponieważ pani powiedziała, że od dawna nie może pani sobie poradzić z suchymi włosami, to mam dla pani dwa rozwiązania…”

Pierwsze kluczowe słowo w tym zdaniu to :„ponieważ…”, bo wtedy klientka nie może się wycofać ze swoich słów, a tym samym dać Ci wymówki typu: „ja jeszcze mam swój szampon”. Kolejne bardzo ważne słowa to dwa rozwiązania. Dawanie wyboru jest najważniejsze w sprzedaży, ponieważ jest łatwiejsze dla specjalisty. Prościej jest zapytać „który zestaw pani bardziej odpowiada?” niż „czy kupi pan ten szampon?”. Poza tym używanie słowa „rozwiązanie” zamiast „propozycja” sprawia, że Twoja oferta wydaje się bardziej konieczna dla klienta.  

Na pożegnanie jesteś przygotowany do tego, że klientka kupi kosmetyki lub jednak odmówi (bo ma do tego prawo). W lepszym wariancie, jedyne co warto powiedzieć, to przypomnieć instrukcję nakładania odżywki lub innego specyfiku. Natomiast, gdy powie „nie”, to ważne, by przypomnieć, dlaczego zaproponowałeś te konkretne kosmetyki, odwołując się do chęci pomocy klientce.

Okazuje się, że cała ta niechęć do proponowania kosmetyków do pielęgnacji domowej (jak i droższych, wzbogaconych zabiegów) znika bezpowrotnie, gdy specjalista wie, że chce pomóc klientkom, więc każdej powie w jaki sposób może ona rozwiązać swój problem. Tylko dlatego, że daje jej prawo do odmowy i jednocześnie ma gotową swoją odpowiedź na jej „nie”. Poza tym, kiedy wie co zaproponować i nie zaczyna od najtańszych opcji, to ma rozwiązania na każdy portfel swoich klientów. A gdy pilnuje się, by zadać konkretne pytania i we właściwy sposób przejść od proponowania, to sprzedaż dzieje się „sama”, bo nie jest zachwalaniem produktu, ale rozwiązaniem konkretnego problemu klientki.

 

Tekst: Marta Fiłoń

Trener biznesu beauty

ZNAJDŹ NAS: