O istotności empatycznej relacji z klientem… Psychologiczne aspekty nieprawidłowo wykonanych usług trychologicznych lub fryzjerskich

2019-07-04 15:34:20

Zrozumieć problem

Zgłaszające się do trychologa osoby łączy przynajmniej jeden wspólny mianownik – POMOC – której chęć uzyskania wynika m.in. z potrzeby posiadania zdrowych, pięknych, bujnych i lśniących włosów. Źródła motywacji różnią się w zależności od indywiduum klienta/pacjenta. Począwszy od kłopotów, np. z nadmiernym przetłuszczaniem się włosów lub nadmiernym złuszczaniem naskórka, aż do problemów ze zintensyfikowanym wypadaniem, przerzedzaniem się fryzury i ostatecznie rozległym łysieniem o rozmaitym podłożu (np. hormonalnym, genetycznym, psychogennym). Każdej z wymienionych sytuacji mogą towarzyszyć stany obniżonego nastroju, niska samoocena, stopniowe wycofywanie się z życia społecznego, brak wiary we własne możliwości lub też ogólny dyskomfort psychiczny. Stąd należy mieć na uwadze, że wzmocnieniem dla takiej niepożądanej kondycji, poza ewentualnym brakiem oczekiwanych rezultatów leczenia i pielęgnacji trychologicznej lub fryzjerskiej, może być przede wszystkim postawa specjalisty, w tym sposoby komunikacji. Specyficzna relacja, która buduje się i kolejno kształtuje pomiędzy klientem/pacjentem, a trychologiem/fryzjerem – już od pierwszych spojrzeń, pierwszych wypowiedzianych słów, pierwszego uścisku dłoni – zdaje się pełnić kluczową rolę w zrozumieniu problemu. Stworzenie estetycznego otoczenia, profesjonalny marketing, „głośna” obecność w mediach społecznościowych i ładny wygląd to za mało. Otóż w obecnych czasach klient/pacjent wymaga więcej! – swoistego rodzaju współodczuwania, wysłuchania i empatii. Przychodząc do gabinetu lub salonu, powierza w ręce obcej osoby część siebie, część ciała, część urody, oczekując profesjonalnie wykonanej usługi. Czasami ma w umyśle określony plan i wizję własnego wyglądu, czasami z braku pomysłu przegląda katalogi, fora lub witryny internetowe w poszukiwaniu inspiracji. Ale rzadko kiedy w trakcie podejmowanych aktywności rozważa sytuacje niepowodzenia. W przypadku jakiejkolwiek porażki, niezależnego od siebie błędu usługodawcy – chce zostać potraktowany z szacunkiem, pokorą oraz tzw. zawodową klasą, która wydaje się wynikać z długoletniej praktyki. Co za tym idzie nieustanna nauka, obycie, bogacenie w doświadczenia z akceptacją własnych niedoskonałości zdają się najlepszą drogą do udoskonalania warsztatu zawodowego i kreowania oblicza wiarygodnego eksperta.

Jakość usług

Satysfakcja i wiedza odbiorców usług medycznych i paramedycznych w ostatnich latach zyskała na znaczeniu, za sprawą szeroko promowanego podmiotowego podejścia do klienta/pacjenta oraz holistycznego nurtu dbania o zdrowie. Wzrost świadomości spowodował aktualnie większe oczekiwania. Niezmiennym pozostał fakt, że poza uzyskanym rezultatem to właśnie całościowa interpretacja otrzymanej przez decydenta usługi wpływa na jego zadowolenie oraz dalsze kształtowanie opinii publicznej o danym specjaliście lub placówce. W budowaniu kontaktu nie należy zapominać o takich wartościach jak: cierpliwość, uprzejmość, poszanowanie godności czy intymności. Oczywiście wśród szeregu pożądanych sukcesów wynikających z usługi jest również miejsce na porażkę czy też ewentualne niedociągnięcia. Źródło błędów nie zawsze musi należeć do usługodawcy, ale zawsze to usługodawca powinien się z niego wytłumaczyć. Sytuacja kryzysowa = nagła awaria sprzętu diagnostycznego, niewłaściwie lub nieterminowo zrealizowane zamówienie przez firmę zewnętrzną, brak prądu, choroba lub niedyspozycja pracownika – te i wiele innych zdarzeń mogą spotkać każdy gabinet lub salon. Ktoś powie „trudno”, inny „nie moja wina, klient musi zrozumieć” – fajnie – tylko czy po chwili zastanowienia na tle bagatelizacji tematu ktoś pomyśli o tym, jak czuje się osoba zawiedziona, w tym wypadku klient/pacjent? Czy ktoś pomyśli, jakie czynności podjąć i jak nimi pokierować? W tym miejscu należy podkreślić, że to SPOSÓB PRZEKAZU, którego znaczenie w poczuciu wyrządzenia subiektywnej szkody i możliwość podjęcia działań naprawczych (chociażby ekonomiczno-finansowych) są priorytetem w odwróceniu złego wrażenia. Ponadto zawsze warto pamiętać o systematycznym dbaniu o standard usług, tym samym dbaniu o ofertę dopasowaną do indywidualnych potrzeb danego klienta/pacjenta, monitorowaniu jakości świadczeń i przede wszystkim dbaniu o pracowników i siebie samego. Bycie tzw. „własną wizytówką” w sensie metaforycznym – bardzo dobrze oddaje teraźniejsze wymagania. I nie wyłącznie ładnie, schludnie wyglądającą, lecz niosącą ze sobą jasny, pełen pasji, czytelny i uniwersalny przekaz, który zostanie przez każdego zrozumiany i trafnie zidentyfikowany.

Konsekwencje

Wyzwaniem współczesnej dermatologii, kosmetologii, trychologii, psychiatrii i psychologii – jest współwystępowanie schorzeń dermatologicznych i psychicznych. Uważa się, że tracenie wyglądu, to także tracenie części własnej tożsamości, a utrata włosów – to także utrata kontroli nad własnym organizmem i ciałem. Niewiele osób wie, że skóra to największy organ w ciele człowieka, który poza funkcją ochronną spełnia także rolę o charakterze psychologicznym. Jej wygląd, gładkość, miękkość czy młodość są m.in. elementem kształtowania obrazu samego siebie czy oceny własnej atrakcyjności. Co ciekawe podobny stosunek manifestuje się w stosunku do włosów. Wyrastające ze skóry głowy (i ciała) – niestety mogą być narażone na znane specjalistom „od włosów” – choroby, takie jak łysienie androgenowe lub łysienie plackowate. Zjawisko łysienia jest schorzeniem szczególnie krępującym, któremu w dużej mierze towarzyszy długotrwały stres, obawa przed oceną, niekorzystne postrzeganie swojego wyglądu, nadmierny krytycyzm, zniekształcony obraz własnego Ja, wahania nastroju, a nawet stany depresyjne. Etiologia utraty włosów oraz większości innych zaburzeń dermatologicznych tkwi m.in. we wzmożonej ekspozycji na stresujące zdarzenia życiowe (np. śmierć, trudności w pracy, przeprowadzka czy rozwód) oraz indywidualnej wrażliwości na bodźce środowiskowe. I tak „wciąganie” w kompleksy przez innych ludzi może wywołać u chorego poczucie społecznego napiętnowania, stygmatyzacji, a nawet permanentnego zażenowania. Początkowo złagodzenie objawów psychologicznych, a jednocześnie docelowe wyleczenie odbywa się na drodze poszukiwań najlepszego specjalisty. Już samo myślenie o podjęciu działań jest jak placebo. W efekcie na skutek zapoznania się z wieloma pozytywnymi komentarzami na forach internetowych oraz efektywnymi działaniami marketingowymi firmy zapada decyzja. Klient/pacjent w pełnym zaufaniu, podsycony lekką nutką lęku i adrenaliny, powierza swój delikatny problem profesjonalistom. W sytuacji szczególnie pożądanej osiąga on całościową satysfakcję z otrzymanej usługi, lecz niestety scenariusze nie zawsze są przewidywalne, a pierwotna nadzieja nie jest wieczna. Zawód, gniew, rozżalenie, gorycz, złość, chaos myśli i emocji, natłok słów – to tylko część składników koktajlu, jakim jest nieprawidłowo wykonana usługa. Niestety negatywne emocje i złe doświadczenia pozostawiają piętno na przyszłość. Klient/pacjent bez wsparcia może intensywniej pielęgnować nieufność, dawne kompleksy i zatracać się w niskim poczuciu własnej wartości. Co z kolei nie tylko wpływa destrukcyjnie na relacje interpersonalne, ale także na jakość codziennego życia.

Autorefleksja specjalisty…

Pokora jest cnotą, umiejętność przyznania się do błędu zaletą, a autorefleksja marzeniem. Marzeniem, które powinno być realnym celem każdej osoby wchodzącej w pomocową relację z drugim człowiekiem. Zawodowa brawura, jak się okazuje, nie jest pożądanym sposobem pracy. Szybkie tempo obsługi, nadmierna koncentracja na zysku, fiksacja na ilości, a nie jakości, sztywność zasad, zachowywanie pozorów – nie są dobrym kierunkowskazem. „Spoczywanie na laurach” i duma z dotychczasowych osiągnięć mogą uśpić czujność i to, co dla klienta/pacjenta najważniejsze – PROFESJONALIZM. Bazą jest nawiązanie kontaktu i podtrzymywanie go przez cały czas trwania usługi. A w przypadku niepowodzenia – nie sztuką jest omijanie przysłowiowego głazu na około, nie sztuką jest narzucanie płachty niewidki, nie sztuką jest zasłanianie oczu, nieśmiało udając: „nic się nie stało” – prawdziwy artyzm tkwi w…

 

mgr Denim Jan Sporny

Analityk i diagnosta z zakresu trychologii, dietetyk, psycholog, pierwszy w Polsce TRYCHODIETETYK i prekursor trychodietetyki, specjalista zdrowia publicznego i badań klinicznych, szkoleniowiec. Twórca innowacyjnego sposobu prowadzenia konsultacji psychologicznych i trychodietetycznych z zakresu m.in. oceny stanu odżywienia włosa. Wizjoner motywujący ludzi do zmiany dotychczasowych nawyków żywieniowych. Współzałożyciel LISTOPADOWA 6 Centrum Medycznego w Poznaniu oraz platformy dietetycznej BIERZ ZDROWIE Daga & Denim. Właściciel firmy SPORNY. Ukończył Uniwersytet Medyczny im. Karola Marcinkowskiego w Poznaniu (UMP) oraz Uniwersytet im. Adama Mickiewicza w Poznaniu (UAM). Jednocześnie jest Doktorantem Wydziału Lekarskiego UMP w Poznaniu. Absolwent studiów podyplomowych, kursów i szkoleń z zakresu Psychodietetyki, Trychologii i Akademii Trenerów. Współorganizator i uczestnik licznych konferencji naukowych oraz autor publikacji o tematyce prozdrowotnej.

 

ZNAJDŹ NAS: